摘要：日前，银保监会发布《关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（简称“《办法》”），通过建立消费者权益保护监管评价体系，并将最终评价结果纳入考核范围，建立消费者权益保护监管体系。

监管部门负责人表示，《办法》的出台将为监管部门做好消保行为监管提供强有力的抓手，消保监管评价是监管部门配置监管资源、实施差异化分类监管的重要依据。银保监会将根据消保监管评价结果对银行保险机构采取差异化的监管措施，督促银行保险机构及时整改落实，切实提高消费者权益保护工作质效。

加强对第三方合作机构消保管理

银保监会有关部门负责人介绍，当前，金融交易数字化、金融产品结构化、市场主体多元化对消费者权益保护工作提出更大挑战。消费者反映集中的有校园贷、信用卡、理财、保险等业务，也有虚假宣传、误导销售、捆绑搭售、霸王条款等问题。同时，还有持牌机构与互联网平台合作中侵害消费者权益各种乱象，比如暴力催收、息费定价过高、向未成年放贷、泄露客户信息等。上述业内新问题要求建立监管评价体系，督促银行保险机构将消保工作内嵌到经营管理中。

为进一步完善行为监管工具箱，督促机构落实主体责任，银保监会整合银行业保险业消保监管要求，构建一套标准统一、兼顾特色、动态调整的银行保险机构消费者权益保护年度监管评价体系。

消保监管评价对象为在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行保险机构，主要包括商业银行、理财公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司、保险公司等。

为解决消保领域新问题，体现监管新思路，消保监管评价针对互联网平台消保乱象，以及金融产品过于复杂、多层嵌套等问题，设置合作机构管理、消保审查等指标，要求银行保险机构加强对互联网平台等第三方合作机构消保管理。强化消保审查，风控关口前移，防止产品“带病”上市。

评价要素有6大项

近年来，银保监会高度重视金融消费者权益保护工作，不断夯实行业消保工作基础，加大消保工作力度。据披露，2020年银保监会督促银行保险机构清退、赔付消费者177亿元。

当前，金融交易数字化、金融产品结构化、市场主体多元化对消费者权益保护工作提出更大挑战。消费者反映集中的有校园贷、信用卡、理财、保险等业务，也有虚假宣传、误导销售、捆绑搭售、霸王条款等问题。同时，还有持牌机构与互联网平台合作中侵害消费者权益各种乱象，比如暴力催收、息费定价过高、向未成年放贷、泄露客户信息等。上述业内新问题要求建立监管评价体系，督促银行保险机构将消保工作内嵌到经营管理中。

据记者了解，监管部门此番力推的消保监管评价周期为一年，评价期间为评价年度1月1日至当年12月31日。年度监管评价工作原则上应于评价期间结束后5个月内完成。

根据《办法》，消保监管评价要素包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素，共计24个指标。其中，5项基本要素总权重为100%。

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其中，“操作与服务”一项权重最高，为30%。该要素主要评价银行保险机构日常经营和服务中对消费者权益保护有关要求的落实情况，包括但不限于营销宣传、适当性管理、销售行为管控、合作机构管理、服务质量与收费等。

“纠纷化解”要素主要评价银行保险机构投诉管理、投诉数量以及纠纷多元化解机制落实情况，权重为25%。

此外，消保监管评价还有减分项目，即 “监督检查”。监管部门根据消保现场检查、举报调查、投诉督查、复议诉讼情况以及日常舆情、重大负面事件和机构相关整改落实情况进行调减，幅度不超过总权重的25%。

评价等级挂钩监管力度

根据《办法》，此次消保监管评价总分值为100分，最小计分单位为0.1分。机构根据最终得分将被分为四个等级，其中二级和三级分别被分为A、B、C三个细分等级。

具体来看，消保监管评价总体得分在90分（含）以上为一级；75分（含）至90分为二级，其中：85分（含）至90分为二级A，80分（含）至85分为二级B，75分（含）至80分为二级C；60分（含）至75分为三级，其中：70分（含）至75分为三级A，65分（含）至70分为三级B，60分（含）至65分为三级C；60分以下为四级。

《办法》明确指出，等级数字越大表示机构消费者权益保护工作存在的问题越多，需要越高程度的监管关注。

• 评价结果为一级的机构

评价结果为一级的机构，表明机构消费者权益保护工作在行业内处于领先水平，消费者权益保护工作组织架构健全，各项工作机制运行顺畅。

• 评价结果为二级的机构

表明机构消费者权益保护工作在行业内处于中等水平，消费者权益保护工作组织架构比较合理，但工作存在一定不足，需予以改进；对于这类机构，监管将通过窗口指导、谈话等方式督促其加强日常经营行为管理。

• 评价结果为三级的机构

表明机构消费者权益保护工作在行业内处于偏下水平，消费者权益保护工作组织架构建设和各项工作机制运行存在较大问题；对于这类机构，监管将采取下发风险提示函、通报、责令限期整改、责令内部问责等方式要求其整改，必要时亦将披露其不当行为。

• 评价结果为四级的机构

表明机构消费者权益保护工作在行业内处于落后水平，消费者权益保护工作组织架构建设和各项工作机制运行存在严重问题。对评价结果为四级的机构措施采取最为强硬，除可采取对三级机构的监管措施之外，对整改措施不力或无明显整改效果的机构，将根据有关法律法规，在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施。

银保监会相关负责人表示，《办法》的发布和实施，是银保监会强化行为监管，建立完善有利于保护金融消费者权益机制的重要举措。下一步，银保监会将每年对银行保险机构消费者权益保护工作开展情况实施消保监管评价，推动提升银行业保险业消费者权益保护工作水平，为人民群众创造更好的金融消费环境，切实提高广大金融消费者的获得感和满意度。

来源 | 券商中国、中国证券报